Design online: la lesson learned di Juliette Bellavita

Cosa abbiamo imparato, affinato e messo a punto in questi tre anni di Shoppable, in cui abbiamo creato una community di 20.000 clienti in Italia e in Europa?

Coccolare e sorprendere il cliente… fin sulla porta di casa. Per chi lavora nell’e-commerce l’attenzione al cliente è fondamentale. Mettersi nei panni di chi compra, dal momento in cui entra in un sito fino a quello in cui riceve il pacco, permette di aggiungere qualcosa in più.

In Shoppable, ad esempio, abbiamo creato degli imballaggi colorati con facce di mostri sorridenti che si differenziano molto da quelle in cartone standard e prive di cuore. I clienti hanno apprezzato l’iniziativa al punto che spesso ci scrivono per ringraziare e anche per condividere con noi, e sui social, foto del loro gatto nel nostro cartone appena arrivato o addirittura scatole più grandi trasformate in casette per i bambini.

L’immagine è tutto. Ogni oggetto proposto in vendita deve essere presentato al meglio: le foto sono la cosa più importante, ma anche i testi e chiaramente il design del sito web, che permetta una user experience ottimale. Nel nostro caso, è stato strano “scoprire” che non sempre i designer che producono oggetti bellissimi sono in grado di presentarli altrettanto bene, fornendo immagini di buon livello. L’ideale, quindi, anche per garantire una certa omogeneità di racconto e presentazione all’interno della propria vetrina, è ri-fotografare tutto, sempre. È importante considerare fin da subito questa significativa voce di costo nei budget di chi fa e-commerce.

Calibrare bene il mix di offerta. Cosa scegliamo di vendere tra mobili che hanno un ticket alto, ma una bassa frequenza di acquisto e oggetti di home décor che invece creano più traffico, ma costano meno? La scelta è obbligata: noi di Shoppable abbiamo capito che dovevamo vendere entrambi. E che l’orientamento verso l’uno o l’altro ambito va fatto a seconda del tipo di business che si vuole portare avanti.

Formare una squadra motivata sin da subito. Quando crei una start-up spesso hai un budget limitato e la tendenza è quella di dare spazio a giovani senza esperienza, o con scarsa esperienza, per crescere insieme. Purtroppo, sotto questo profilo, l’Italia non è al passo con i tempi: difatti è molto difficile trovare persone che abbiano realmente voglia di fare la differenza e di inserirsi nel gruppo di lavoro di una possibile grande azienda di domani. Negli anni, in Shoppable, abbiamo scelto di puntare su persone entusiaste e con più esperienza al fine di non disperdere energie preziose nel formare giovani leve che in alcuni casi vedono le aziende come un “bancomat” e non hanno interesse nel diventare parte attiva o approfittare dell’esperienza altrui per crescere professionalmente.

Raccogliere informazioni. Frequentare, selezionare e proporre ogni giorno pezzi di design e home décor da tutto il mondo ci ha fornito e continua a fornirci un osservatorio privilegiato e interessante su questo mercato e ci ha permesso di raccogliere statistiche e tendenze, sia a livello sociologico che di mercato. Ad esempio, abbiamo capito che i designer spagnoli sono tra i più creativi, innovativi, e divertenti d’Europa ma anche molto confusionari, mentre i francesi, grazie anche a influenze marocchine ed etniche, esprimono un mix affascinante di culture, tessuti e linee, con oggetti che di solito vendono al giusto prezzo. Il design scandinavo? Apparentemente molto richiesto ma poi poco acquistato, forse a causa dei prezzi fuori mercato e di una mancanza di calore – di cui in Italia sentiamo il bisogno – che cercano di compensare “accendendo” l’insieme con colori sgargianti, che però per noi italiani, che amiamo e compriamo tinte neutre, sono alquanto bizzarri.

Dolenti le note per quel che riguarda la proposta italiana: dei grandi nomi che hanno fatto la storia del design rimane una gran magra eredità. Manca, infatti, l’innovazione, ma soprattutto il senso commerciale delle creazioni, sebbene si possano ancora trovare alcuni validi esempi nel mercato del mobile.

Autore: Juliette Bellavita, fondatrice e CEO di www.shoppable.it